“La consegna ritardata o il danneggiamento dei prodotti, la fatturazione poco accurata, un’assistenza carente o altri disguidi provocano reazioni negative nei clienti. Il compito del marketing è quello di indurre tutti i membri dell’azienda a “orientarsi al cliente” e a mantenere la promessa del marchio”. (Philip Kotler, “300 risposte sul marketing”, 2005)
ATTUALIZZANDO… SCIATTERIE / DA MEDIASET PREMIUM AL 3570 (TAXI)
Vi assicuro, non sono diventato un vecchio irascibile. In confidenza, mi dicono che quando ero giovane, cioè quando dirigevo giornali e contribuivo a programmi televisivi, ero incazzosissimo. Perché non sopportavo le sciatterie. Adesso, in età senile, le sciatterie mi sono più fastidiose di prima, ma ho imparato ad essere tollerante. Soprattutto, voglio reclamare i miei diritti e insegnare ai giovani a non subire: senza ira, ma con la consapevolezza delle regole e dei torti, piccoli e grandi, che ogni giorno ci vengono inflitti. Ieri vi ho illustrato l’incredibile metodo di lavoro che Mediaset Premium riserva ai suoi abbonati (e ancora ho qualcosa da dirvi, leggetemi qui sotto). Vi parlerò anche di un paio di cosucce che riguardano il taxi 3570, quello che per slogan vi assicura “che non vi lascia mai soli”. In apparenza, sono minuzie. In realtà sono diffusi sgarbi che riceviamo, non solo da Mediaset Premium e dal 3570, sia chiaro, ma dalle più diverse provenienze. Perché, diciamocelo con chiarezza, non siamo una società propriamente civile: siamo tormentati da furbi e arroganti, e non è giusto sopportare perché, oggi in Italia, alle piccole fastidiosità si aggiungono i gravi problemi, i drammi, le storture che tutti conoscete.
MEDIASET PREMIUM / 1. MA PERCHE’ DOBBIAMO BUTTARE IL NOSTRO DENARO?
Ieri ho ricevuto telefonate e sms di solidarietà da un’infinità di conoscenti e amici, che hanno vissuto la mia stessa brutta esperienza martedì, per il tentativo di “attivare” la scheda e l’abbonamento, per vedere le partite di Champions League. Avevo indirizzato la mia protesta a Silvio e Pier Silvio Berlusconi, al direttore generale di Mediaset Salem, agli uffici stampa: nessuna risposta, non dispero, oggi sollecitiamo. Tutti i conoscenti e amici, sottolineo tutti, hanno chiesto la mia attenzione sul problema dello spreco, da parte nostra, del denaro. Quando per ore si cerca di mettersi in contatto inutilmente con i telefoni indicati da Mediaset Premium, e anche per avere risposte assurde, e per sentir cadere la linea regolarmente, la telefonata si paga: mi sembra 15 centesimi da un telefono fisso, 49 centesimi da un telefono mobile. Perdiana! O alla faccia del bicarbonato di sodio, come direbbe l’immenso e immortale Totò. Che speculazione è mai questa? Benedetta Mediaset, non solo incassate i soldi per la scheda e per l’abbonamento, e non siete in grado di adeguarvi alle richieste dei vostri – vostri! – clienti, ma addirittura ci sottoponete al supplizio di costose telefonate, all’inseguimento della cosiddetta attivazione. Per non parlare ancora di quella bislacca risposta che ogni tanto si riceve: “La sua telefonata non è abilitata”. Che diavolo significa? Ce la volete dare almeno una plausibile spiegazione? E spero, comunque, in un intervento delle associazioni a difesa dei consumatori o, se ci sono gli estremi, di un magistrato, interessato non solo ai grandi scandali da prima pagina, ma anche alle urticanti arroganze di ogni giorno per i cittadini senza difesa.
Mi consolo ricordandovi uno splendido aforisma, addirittura risalente al 1300: “Chi ritarda nuoce a sé stesso” (Dino del Mugello, “Regole del diritto”, 1298). Cosa pensa Mediaset, o il 3570, o le tante aziende che trattano i clienti a questo modo, di avere successo, a lungo andare, o di veder crollare i loro affari?
MEDIASET PREMIUM / 2. CONTRADDIZIONI SUGLI ASCOLTI…
Per la partita della Juventus, il comunicato inviato da Mediaset parla di “record”, con 800.800 spettatori per Manchester City – Juventus, il 3.21% di share, e 1.019.000 spettatori globali per tutte le partite di Champions. Ma c’è chi ha fatto notare, guardando alle cifre degli scorsi anni, che il record non c’è. Nel 2013, quando la Champions non era esclusiva Premium, ma condivisa con Sky, Copenhagen – Juventus fece registrare 837.590 spettatori. Paradossalmente, Real Madrid contro Shakhtar, data in chiaro su Italia 1, ha conquistato la cifra 1.400.000. Domanda maliziosa: il problema all’origine della deludente performance non sarà, in parte, l’irritazione di tanti abbonati e abbonabili, indignati dalle assurde difficoltà per riuscire a vedere la partita? Perché “Il ritardatario è un ladro del tempo altrui” (Liomax D’Arrigo, “Pensierini…”, 2011).
SERVIZI TAXI / 1. UN TAXISTA LASCIA A TERRA PANCALLI: “NON CARICO LE CARROZZINE”
“Io non faccio servizio per carrozzine”. Apprendo dal sito di “La Repubblica”: con questa frase lapidaria, con tono per nulla cortese, Luca Pancalli, numero uno nazionale del Comitato Paraolimpico, in carrozzella perché portatore di handicap, si è visto opporre un rifiuto, per la sua ricerca di un taxi. Pancalli era in compagnia di due collaboratrici, c’è stata una discussione, ma l’autista non si è reso conto della gravità della sua incredibile risposta. Pancalli, di buon carattere, si è rassegnato, dicendo: “Non è la prima volta che mi capita”. E io non faccio commenti. Mi limito a ricordare, come fa “La Repubblica”, l’articolo 35 del regolamento dei taxi: “Il servizio taxi è accessibile a tutti i soggetti portatori di handicap. La causa dell’handicap non può costituire motivo di rifiuto alla prestazione”. Più chiaro di così? E la carrozzina deve essere trasportata gratuitamente. É successo a Torino, “La Repubblica” riferisce che i 1.600 tassisti di Torino vogliono riparare alla figuraccia del collega e offrono, permettetemi di sorridere, una corsa omaggio a Pancalli la prossima volta che ne avrà bisogno.
SERVIZI TAXI, 3570 / 2. E QUESTA É CAPITATA A ME
Ero alle 18. Ieri, in viale Parioli al numero 31 (bar e ristorante “Le Sicilianedde”, ve lo consiglio). Chiamo il 3570, lunga attesa, finalmente rispondo: sento le annunciatrici che chiacchierano fra di loro, fino a quando una signorina mi chiede dove debba andare. Altra lunga attesa, poi “Rimini 17 in dieci minuti”. Accetto, passano tredici minuti e forse più, richiamo, lunghe attese sempre, poi cade la linea, poi richiamo, mi dicono che Rimini 17 arriva in sette, otto minuti. Nel frattempo in viale Parioli davanti ai miei occhi sono passati vari taxi, liberi, ma io sono corretto… e aspetto. Finalmente Rimini arriva e in conclusione ho aspettato mezz’ora: senza spiegazioni e senza scuse. Posso sapere qualcosa? Mi dicono che disagi di questo tipo siano molto frequenti. Da dieci anni sono fedelissimo al 3570, ma negli ultimi mesi ho notato un peggioramento della qualità del servizio. Posso sapere qualcosa? Grazie.
PS. ROMA – BARCELLONA , BRAVO PICCININI
Avverto la necessità di dire che la telecronaca di Sandro Piccinini ieri è stata magnifica, ineccepibile, per nulla ansiogena. Bravo! Ho criticato alcune volte il telecronista di punta di Mediaset, ieri ho notato con piacere che ha rinunciato a quel fastidioso intercalare – “pericolo!”, “attenzione” – che ci faceva fibrillare a proposito e sproposito.
17.09.15
